佐賀県は、外部からの迷惑行為である「カスタマーハラスメント（カスハラ）」の対応指針を策定した。ネット交流サービス（ＳＮＳ）での誹謗（ひぼう）中傷対策として執務室内や職員個人を撮影、録画することの禁止を明記。暴言などには警告３回で対応終了することの検討も盛り込んだ。

　県によると、２０２３年度の県の調査でカスハラを受けたと答えた職員は２８部署の１１９人で、２２年度の約１・８倍だった。内容としては頻繁な来庁や度重なる電話などが約２５０件、特別な要求が２７件、ＳＮＳの投稿が３件、土下座や謝罪の強要が３件、その他が１００件だった。

　県は調査結果を踏まえ、指針策定に着手。福岡県や札幌市の事例を参考に１０月末にとりまとめた。

　指針ではカスハラの定義について内容と手段の相当性から判断すると明記。長時間の拘束や暴言などの社会的に不当な手段や要求があり、行政サービスの支障が生じたり就労環境が害されたりした場合はカスハラと判断し、組織的に対応する。

　またカスハラを①拘束・リピート型②暴言・威圧型③権威型④ＳＮＳなどでの誹謗中傷型―の四つに分類。ＳＮＳ対策として執務室内や職員を撮影、録画することの禁止を明記した。長時間の電話や居座りには一定時間の経過で対応の終了を検討し、暴言などには３回以上の警告を目安に対応終了を検討する。

　県人事課は「県民の声に真摯（しんし）に対応することは引き続き大事にする。行き過ぎた苦情や悪質な言動は指針に基づいて組織的に対応する」としている。【五十嵐隆浩】