東京都はカスタマーハラスメントについての実態調査を実施した結果、従業員の１１・９％が過去１年に「被害に遭った」と回答していたことを明らかにした。うち、具体的には「継続的な、執拗（しつよう）な言動」が６割強で最多だった。

　都産業労働局によると、調査は２０２５年１０月に実施。企業調査は、常勤が３０人以上の１万社と２人以上３０人未満の１万社の計２万社を対象にし、従業員調査は、３０人以上の企業２万人と２人以上３０人未満の企業１万人の計３万人を対象にした。有効回答数は企業対象が４７２７社、従業員対象が３８１７人だった。

　従業員にカスハラの被害に遭ったかを尋ねたところ、１１・９％が「被害に遭った」とし、２９・０％が「被害に遭ったことはないが、見聞きしたことはある」と回答した。

　被害に遭った従業員に内容（複数回答可）を聞いたところ、「継続的な、執拗な言動」が６１・６％と最も高く、「威圧的な言動」５５・０％、脅迫や中傷、侮辱、暴言などの「精神的な攻撃」が４５・０％、居座りや長電話などの「拘束的な言動」２４・３％と続いた。

　また、カスハラ被害に遭った場面（同）は、電話・メールが６９・５％と最も多く、接客などの対面が４７・９％、営業先などへの訪問が６・８％だった。

　企業にカスハラによる損害や被害の内容（同）を尋ねたところ、「従業員の仕事への意欲・やりがいの低下」が７７・０％と最多で、「通常業務遂行への悪影響」６５・１％、「離職」１５・５％、「風評被害・信頼失墜」１３・１％の順に多かった。

　一方、カスハラについて、従業員の８８・４％が「言葉も意味も知っていた」と回答。防止対策に取り組んでいる企業も３８・５％に上ったが、６０・１％は取り組んでいないとした。

　取り組んでいない企業に理由を尋ねたところ、「正当なクレームとの判断の難しさ」が２９・６％と最も多く、「ノウハウ不足」２３・８％、「発生状況の把握が困難」１６・７％と続いた。

　同局の担当者は「カスハラはさまざまな場面で起こりうる身近なトラブルだ。調査を参考に啓発活動や対策を講じていきたい」と話している。【柳澤一男】